广东省汕头市人民政府


汕头市人民政府令第 18 号


　　　　《汕头经济特区旅游投诉管理办法》已经１９９７年９月１６日的市人民政府常务会议讨论通过，现予发布，自发布之日起施行。

市　长 周日方
一九九七年十月七日


汕头经济特区旅游投诉管理办法



第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进汕头经济特区（以下简称特区）旅游事业的健康发展，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者），对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游管理部门作出处理的行为。
第三条 市旅游局是特区旅游投诉工作的管理部门（以下简称市旅游管理部门），负责本办法的组织实施和检查监督，其所属的市旅游质量监督管理所负责承办旅游投诉的具体处理工作。
第四条 旅游投诉应当符合下列条件：
㈠ 投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员；
㈡ 被投诉者是特区的旅游经营者及有关旅游服务人员；
㈢ 有具体的投诉事由、赔偿请求和事实根据；
㈣ 属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向市旅游管理部门投诉：
㈠ 认为被投诉者不履行合同或协议的；
㈡ 认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的；
㈢ 因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的；
㈣ 认为旅游服务人员服务态度低劣的；
㈤ 认为旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的；
㈥ 旅游服务人员私收回扣、索要小费的；
㈦ 其它损害投诉者利益的。
第六条 投诉者应当向市旅游管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口述，但须在笔录上签字。
　　市旅游管理部门应设立旅游质量投诉监督电话，对符合本办法规定投诉条件的事项，应告知当事人依照本办法规定办理投诉手续。
第七条 市旅游管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起7日内通知投诉者，并说明理由； 对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起7日内作出受理决定， 并通知被投诉者。
投诉事项不属于旅游管理部门管辖的，旅游管理部门应当在收到投诉之日起7 日内移交有关行政主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起30日内将与投诉事项有关的情况书面提交市旅游管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或与被投诉者自行和解，有权放弃或变更投诉要求。
第十条 被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉、赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，在投诉受理通知书发出之日起35日内，市旅游管理部门应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。
第十二条 对于协调处理失败的投诉案件，由市旅游管理部门在调查核实的基础上，分清责任，并根据有关法律、法规的规定，作出如下处理决定：
㈠ 对由于被投诉者主观过错造成旅游者的合法权益受到侵害的，根据有关规定，核定赔偿数额，责令被投诉者赔偿；被投诉者是旅行社的，可以从其上缴的质量保证金中赔偿投诉者的直接经济损失和承担旅游管理部门的调查费用，不足部分由被投诉旅行社补足。
㈡ 对投诉者请求不当的，驳回赔偿请求。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，市旅游管理部门应视情节轻重，分别给予警告、责令限期改正、处5000元以下罚款的处罚；情节严重、影响恶劣的，吊销旅游业务经营许可证照：
㈠ 不执行国家规定的旅游服务质量标准，服务质量低劣的；
㈡ 违反国家旅游定点管理规定的；
㈢ 阻碍旅游管理部门调查核实投诉事项或谎报事实，出据伪证，隐瞒事实真相的。
第十四条 旅游管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十五条 投诉者或被投诉者对旅游管理部门作出的行政处罚处理决定不服的，按国家、省行政诉讼和行政复议的有关规定执行。
第十六条 各县（市）的旅游投诉管理工作，可参照本办法执行。
第十七条 本办法自发布之日起施行。

国家计委


国家计委关于转发国务院法制办国法函［2002］259号文件的通知

二00二年十二月二十四日 计价检［2002］2845号

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级省会城市计委（物价局):
　　《价格违法行为行政处罚规定》(以下简称《处罚规定》)发布实施后，查处价格违法行为的法律依据和法定程序更加明确。各地价格主管部门依法对价格违法行为实施行政处罚，取得了显著成效。但也有个别地方对《处罚规定》的法律效力及其规定的复议前置程序存在不同认识，给价格监督检查工作带来了不利影响。为统一认识，保证《处罚规定》得到全面贯彻执行，最近，我委请国务院法制办对此问题进行了明确。国务院法制办在函复我委的文件中明确：《处罚规定》是行政法规，其规定的复议前置应予执行。现将国务院法制办“对《国家计委关于请明确〈价格违法行为行政处罚规定〉的法律效力及价格行政处罚适用复议前置程序问题的函》的复函”转发给你们，请贯彻执行。
　　附件：国务院法制办对《国家计委关于请明确〈价格违法行为行政处罚规定〉的法律效力及价格行政处罚适用复议前置程序问题的函》的复函（国法函[2002]259号）

附：

国务院法制办对《国家计委关于请明确〈价格违法行为行政处罚规定〉的法律效力及价格行政处罚适用复议前置程序问题的函》的复函

二00二年十二月十一日 国法函［2002］259号


国家发展计划委员会：
　　你委《关于请明确（价格违法行为行政处罚规定）的法律效力及价格行政处罚适用复议前置程序问题的函》（计价检［2002］786号）收悉。经报国务院领导同意，现函复如下：
　　一、国务院办公厅1987年4月21日发布的《行政法规制定程序暂行条例》第十五条规定：“经国务院常务会议审议通过或者经国务院总理审定的行政法规，由国务院发布，或者由国务院批准、国务院主管部门发布。”这一规定在《中华人民共和国立法法》于2000年7月1日施行前是有效的。据此，1999年7月10日经国务院批准、1999年8月1日由国家发展计划委员会令第1号发布的《价格违法行为行政处罚规定》，属于行政法规。根据《国务院办公厅关于开展现行行政法规清理工作的通知》（国办发［2000］5号）所附现行行政法规目录和国务院对行政法规进行清理的结果，《价格违法行为行政处罚规定》是现行有效的行政法规。
　　二、《中华人民共和国行政诉讼法》第三十七条第二款规定：“法律、法规规定应当先向行政机关申请复议，对复议不服再向人民法院提起诉讼的，依照法律、法规的规定。” 关于行政复议前置问题，应当依照上述规定执行。