国家旅游局办公室


关于进一步做好旅游公共服务工作的意见

旅办发[2012] 281号



各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

　　为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，加快实施《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，全面提升我国旅游公共服务的质量和水平，不断满足广大游客的旅游公共服务需求，特提出如下意见:

　　一、 总体要求

　　(一)指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，强化公共服务精神，进一步提高认识、转变政府职能、创新工作机制、加强统筹协调，完善旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，实现建设世界旅游强国的目标，推动社会和谐发展，提高人民群众生活质量做出积极贡献。

　　(二)基本原则。坚持游客为本、需求导向，实现旅游公共服务的科学发展；坚持政府主导、多方参与，推动旅游公共服务的可持续发展；坚持分级负责、分类指导，形成统一领导、全社会协同的旅游公共服务供给格局；坚持因地制宜、统筹发展，推动东中西部协调有序发展；坚持先进引领、强化规范，以标准和示范工程引导服务水平和质量的全面提高。

　　（三）工作目标。力争到2015年末，基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，初步实现旅游公共服务在东中西区域间、城乡间的统筹协调发展，全面提升旅游公共服务的质量和水平。

　　二、主要任务

　　（四）加快旅游公共信息服务体系建设。以制定旅游公共信息标准为基础，以建设旅游咨询中心示范项目为重点，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统。充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，加强旅游重要信息发布，拓宽旅游公共信息发布渠道，不断扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。

　　（五）加快旅游安全保障体系建设。建立健全旅游安全保障法制、体制和机制；强化旅游安全风险防范，建立健全旅游目的地安全风险的监测、评估和预警制度，联合建立旅游气象服务示范区；加强旅游安全监管，落实旅游安全责任，加强宣传教育与培训；完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备与服务，强化应急预案体系建设，探索建立一批旅游应急救援基地，增强旅游应急处置能力；继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，进一步完善旅游保险体系，强化全社会旅游保险意识。

　　（六）加快旅游交通便捷服务体系建设。推进完善公共交通的旅游服务功能，实施旅游观光巴士示范工程；建设由集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，实施旅游集散中心示范工程；推进完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统；推进建设一批自驾车旅游服务区、自驾车营地和汽车旅馆，完善自驾游服务体系。

　　（七）加快旅游惠民便民服务体系建设。推进更多的旅游资源优惠或免费开放，鼓励推出更多优惠和便民措施，鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策；完善城镇旅游功能，推进惠民休憩环境建设；完善公共服务设施的旅游服务功能，推进通信、景区停车场、无障碍设施、旅游厕所等旅游便民服务设施的建设。

　　（八）加快旅游行政服务体系建设。推进信息服务、交通便捷服务、安全保障服务等方面的区域间和境内外协作，为跨区域和出入境旅游提供安全、便利、优质的旅游环境；完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，保护游客合法权益；引导游客文明、理性、绿色出游；推动《国民旅游休闲纲要》的制定和实施，推动落实带薪休假制度，积极引导休闲度假发展。

　　三、 工作机制

　　（九）推动建立“大旅游公共服务”的工作机制。按照统一规划、分类管理、共同推进的原则，尽快推动形成大旅游公共服务格局，推动形成政府牵头、相关部门参与、旅游行业内部上下联动的工作机制，加强政策共享、信息共享，协同推进旅游公共服务体系建设。

　　（十）建立健全社会化参与供给的工作机制。拓宽旅游公共服务供给渠道，推动形成主体多元化的可持续发展的旅游公共服务供给体制。积极探索政府引导性投资带动旅游公共服务体系建设的投入机制，鼓励和引导社会资本和社会力量参与到旅游公共服务体系的建设中来。根据旅游公共服务的公益性程度，分别确定最佳的供给主体，采取不同的运营模式，形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局。

　　（十一）建立健全绩效监督评估问责工作机制。构建包括人大、政协及审计部门、传媒及公众等在内的多层次旅游公共服务监管体系，强化外部监管；开展以游客满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估，将其纳入各级旅游部门及政府有关部门的工作考核体系中；不断规范问责程序，健全问责制度。

　　四、保障措施

　　（十二）加强组织保障。加强对旅游公共服务工作的领导，强化旅游公共服务职能，进一步健全机构,充实人员，落实责任；制定工作实施方案，明确旅游公共服务工作的重点内容、工作措施及实施步骤，确保旅游公共服务工作稳步推进；不断加大旅游公共服务的政策支持力度，加强与相关部门的沟通协调，积极争取财税、土地等方面的政策支持。

　　（十三）加强法制标准保障。积极推动地方立法，明确旅游公共服务的主要内容、经费来源、职责分工等；制定完善旅游公共服务的标准，强化对旅游咨询、旅游集散、旅游安全保障、旅游紧急救援等方面的引导，提高旅游公共服务产品的质量与水平。

　　（十四）加强投入保障。推动各级财政加大对旅游公共服务的支持力度，建立稳定的财政资金渠道并不断加大支持和投入力度；整合相关渠道建设资金加快旅游公共服务建设，争取优先投入旅游公共服务领域；加大财政转移支付对旅游资源丰富但经济落后区域特别是革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区的支持和倾斜力度；鼓励民间资本投入旅游公共服务领域。

　　（十五）加强信息技术保障。要高度重视现代信息技术在旅游公共服务中的应用。充分利用微博、手机短信、彩信等新兴媒体形式构建旅游公共信息服务平台，充分利用卫星通信、定位等技术提升旅游安全风险的监测预警和应急处置水平；充分利用信息技术完善旅游公共服务的内部管理、服务提供、绩效评估等，提高旅游公共服务的水平和效率。

　　（十六）加强人才队伍保障。加快旅游公共服务人才培养，重点培养旅游公共管理、旅游信息服务、应急管理等人才；大力培育旅游志愿者队伍，重点在信息咨询、翻译接待、紧急救援、文明督导、向导指引等领域招募志愿者，并不断完善培养、管理、保障和激励机制。



国家旅游局办公室
二〇一二年六月十一日


广东省广州市人民政府


广州市国家赔偿费用管理规定
广州市人民政府



第一条 为了加强本市国家赔偿费用的管理，保障公民、法人和其他组织享有依法取得国家赔偿的权利，根据《中华人民共和国国家赔偿法》（以下简称《赔偿法》）和《国家赔偿费用管理办法》制定本规定。
第二条 国家赔偿以支付赔偿金为主要方式，赔偿金的计算标准，依照《赔偿法》第二十六、二十七、二十八条的规定执行。
第三条 赔偿义务机关能够通过返还财产或者恢复原状实施国家赔偿的，应当返还财产或者恢复原状。财产尚未上交财政的，由赔偿义务机关直接返还；财产已经上交财政的，赔偿义务机关应当在作出赔偿决定生效之日起15日内向同级财政机关申请返还。
第四条 国家赔偿费用列入本市各级财政预算，按照财政管理体制分级负担，其标准按上年度本级财政预算正常经费支出数的1‰列入各级政府财政预算。
第五条 国家赔偿费用由本市各级财政机关负责管理、核拨和监督。各级财政机关应该切实按照《赔偿法》和《国家赔偿费用管理办法》的有关规定进行管理、监督。
第六条 赔偿义务机关发生赔偿义务时，应严格按照《国家赔偿法》、《国家赔偿费用管理办法》和有关规定进行赔偿。赔偿费用先在本单位预算经费或留归本单位使用的资金中支付，并在支付之日起15日内向同级财政机关申请核拨。
第七条 赔偿义务机关申请核拨国家赔偿费用或者申请返还已上交财政的财产时，应向同级财政机关递交《请求核拨国家赔偿费用申请书》或《请求返还财产申请书》，同时根据具体情况提供下列相应的有关文件或者文件副本：
（一）赔偿请求人请求赔偿的申请书；
（二）赔偿义务机关作出的赔偿决定；
（三）复议机关的复议决定书；
（四）人民法院的判决书、裁定书或者赔偿决定书；
（五）赔偿义务机关对有故意或者重大过失的责任者依法实施追偿的意见或者决定；
（六）财产已经上交财政的有关凭据；
（七）已支付赔偿金的有关凭据；
（八）财政机关要求提供的其他文件或者文件副本。
第八条 申请核拨国家赔偿费用或返还财产的申请书应当载明下列内容：
（一）申请机关的名称、地址、开户银行名称、银行帐号、法定代表人的姓名；
（二）受理申请的财政机关名称；
（三）赔偿请求人的姓名（名称）、作出赔偿的日期；
（四）提出申请的具体要求和理由；
（五）提出申请的日期；
（六）申请机关法定代表人签名、申请机关盖章。
第九条 财政机关收到赔偿义务机关的申请之后，应按有关法律法规认真进行审查。在审查过程中如发现该申请不符合本规定第七条、第八条规定的，可要求申请机关在7日内补下，逾期不补正，视为未申请。
第十条 财政机关可对申请机关的赔偿案件及有关事项进行核实，申请机关必须配合，积极提供协助。
第十一条 财政机关经审查核实，应及时作出以下书面决定：
（一）经审核，认为符合条件，决定返还已上缴财政的罚款、罚金、财产或财产拍卖所得。罚款、罚金以上交财政的实际数额返还；财产或财产拍卖所得以上交财政时的原状或实际拍卖收入返还。
经审核，认为符合条件支付国家赔偿费用的，在30日内予以核拨。
（二）经审核，发现赔偿义务机关故意或者有重大过失造成国赔偿或者超出《赔偿法》规定范围和标准赔偿的，应书面报告本级人民政府，提请本级人民政府责令该赔偿义务机关根据过错程度自行承担部分或者全部国家赔偿费用。
第十二条 赔偿义务机关向赔偿请求人支付国家赔偿费用或者返还财物后，赔偿请求人应该出具收据或者其他凭证；赔偿义务机关应当将收据或者其他凭证的副本在收到之日起15日内，报送同级政府（法制机关）和同级财政机关备案。
第十三条 国家赔偿费用依照本规定第十一条核拨的，追偿的国家赔偿费用应当上缴同级财政。
第十四条 国家机关有下列行为之一的，由财政机关依法追缴被侵占的国家赔偿费用，并对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人依法追究法律责任：
（一）虚报、冒领、骗取国家赔偿费用的；
（二）挪用国家赔偿费用的；
（三）未按规定追偿国家赔偿费用的；
（四）违反《赔偿法》和《国家赔偿费用管理办法》规定支付国家赔偿费用的。
第十五条 本市各级国家机关申请核拨国家赔偿费用必须按照本规定办理。各级财政机关也应当严格按照本规定的要求加强对国家赔偿费用的管理监督，建立健全的管理和监督制度。
第十六条 实施国家赔偿费用的各种法律文书由市财政局统一印制。
第十七条 本规定由市财政局负责解释。
第十八条 本规定自印发之日起施行。




1996年6月15日